Resolución de Conflictos

Publicado en 26. Nov, 2006 por en Cambios, Gestión, Resolución de Conflictos


En tu día a día profesional, siempre estarás rodeado de conflictos. Estos pueden ser generados por situaciones como stress, miedo a los cambios, falla en la comunicación y diferencias de personalidades. Los conflictos pueden ser de toda naturaleza, desde pequeñas discusiones sobre la mejor forma de realizar un proceso, hasta grandes diferencias sobre la estrategia de la organización. Siempre que exista una diferencia de prioridades u objetivos, existirá un conflicto.

Los conflictos son naturales, y hasta deseables. Si no existen en tu empresa, probablemente significa que los empleados están acomodados y sin real interés en sus funciones. Por ejemplo, un supervisor de producción puede buscar la forma de preparar la mayor cantidad posible de producto terminado, algunas veces hasta con métodos poco convencionales, mientras la ingeniería puede existir que se sigan los procesos definidos y probados, hasta que los nuevos procesos sean evaluados formalmente.

Lo importante es saber reconocer los conflictos y saber gestionarlos (o sea, resolverlos) correctamente. A seguir están algunas ideas para una mejor solución de conflictos:

  • Pregunta, no ordenes: A partir del momento en que haces preguntas en lugar de dar órdenes, estarás invitando a los otros a participar de la solución de un problema. En este momento, las personas pasan a ser cómplices de la solución, y tendrán una actitud más positiva sobre el asunto.
  • Pide con educación: Aún en los momentos en que necesites dar una orden directa, pide educadamente. El uso de frases como “Podrías…. ”, “Necesito de tu ayuda con lo siguiente…” o “Estarías dispuesto a…” hará con que el otro salga de la defensiva y acepte mejor tu solicitud.
  • Muestra disposición: Si una persona necesita de ti, intenta ayudarla y muestra que estás haciendo todo lo que puedes. Algunas veces es mejor recibir un “no” bien intencionado que un “sí” con mala voluntad.
  • Ataca el asunto, no las personas: Cuando quieras cambiar algo, debes decir QUÉ quieres diferente, y no QUIÉN. Por ejemplo, si una persona es responsable por enviarte un reporte semanal, pero tiene retrasos regulares en esta actividad, es más productivo decir “Es importante que yo reciba el reporte en el día correcto para tomar buenas decisiones” y no “No puedo tomar buenas decisiones porque TU no envías los reportes en el día correcto.”
  • Aclara tus decisiones: Si tienes que tomar una decisión entre ideas divergentes de 2 empleados, siempre explica claramente el porqué de tu decisión, y cuales factores llevaron a ella. De esta forma, los “recusados” se sentirán mejor con la situación y podrás mantener el equipo unido alrededor de la misma solución.
  • Escucha antes de hablar: Solo la interrupción ya es una creadora de conflictos. Además, si estás oyendo a tu interlocutor, y dando señales corporales o sonoras de comprensión, él estará más dispuesto a expresar sus necesidades y aceptar tus ideas, y tus sugerencias y soluciones serán más coherentes.
  • No actúes emocionalmente: En los conflictos profesionales es común que el asunto sea llevado para el lado personal y emocional. Debes evitar esto completamente. Si tu interlocutor va por este camino, mantén tu postura serena y profesional. Esto tiene 2 objetivos: primero, para que no digas algo de lo cual te arrepentirás después, y segundo, para intentar “jalar” el interlocutor de regreso para un clima profesional.
  • Debes dar seguimiento a las soluciones: Si un conflicto parece resuelto, no te olvides de dar seguimiento al asunto posteriormente. Si que sepas, el conflicto puede haber aparecido nuevamente, o la solución que diste al asunto puede haber sido ignorada.
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One Response to “Resolución de Conflictos”

  1. ivonne

    27. Jun, 2010

    muy interesante y facilita nuestro camino por la vida en todos momento, no solo es importante la comunicacion dependen del tipo de comunicacion.

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