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Ya debes haber leído o escuchado que oír es la parte más importante de cualquier comunicación, y que si tenemos dos oídos y una boca es porque debemos oír más que hablar. La pregunta es: ¿practicas esto con tus clientes?

Si oír ya es importante en cualquier situación de comunicación, con el cliente esto es aún más crucial. Normalmente tenemos la tendencia de hablar más en estas situaciones, porque estamos intentando vender un producto o servicio. Entretanto, oír mucho antes de hablar es la mejor estrategia para que la venta tenga mayores posibilidades de ocurrir.

Oír también es importante en la negociación con los clientes. No debes abrir tus cartas antes de entender lo que el cliente busca.

Para entender lo que el cliente desea, debes hacer las preguntas correctas y estar muy atento a todo lo que dice (de forma explicita o implícita). Deben ser hechas preguntas como:

• ¿Cuales son sus reales necesidades?
• ¿Como tu compañía puede ayudar la suya a lograr sus objetivos?
• ¿Que buscan en un producto o servicio como el tuyo?
• ¿Que beneficios esperan obtener como resultado de la compra del producto o servicio?

No interrumpas al cliente mientras habla, porque puedes romper su línea de raciocinio y talvez pierdas informaciones importantes. Haz apuntes de tus dudas y preguntas y espera hasta que el cliente se haya expresado por completo.

Con las preguntas correctas, junto con la actitud adecuada, el cliente te podrá dar las llaves para que tu propuesta de valor se encaje perfectamente con lo que él busca. Este puede ser un gran diferencial cuando él está investigando diversos proveedores. De esta forma, sabrás exactamente cuales son los puntos de negociación que tendrán mayor efecto en tu beneficio.

A menos que tengas que dar una respuesta inmediata, evita entrar en detalles de precios o soluciones. Muestra que entendiste las necesidades, que tu empresa tiene el know-how necesario para ayudarlo y arma una propuesta cuidadosa y trabajada con lo que fue aprendido en estas pláticas iniciales. Ah, y nunca digas que la solución es fácil (es lo mismo que decir que tu servicio o producto tiene menor valor a agregar).

Claro que la venta involucra explicar detalladamente lo que estás vendiendo y los beneficios que se obtendrán con la compra. Entretanto, al hacer esto sin saber si estas realmente de acuerdo con las necesidades del cliente, podrás causar la impresión equivocada de forma irreversible.

Como en toda habilidad gerencial o de ventas, es importante que tengas el feedback de personas de confianza. Pídeles que te acompañen junto al cliente como observadores para que hagan una evaluación crítica en los momentos de comunicación y negociación. Vale la regla general: si hablas más que 5% del tiempo, ¡estás hablando demasiado!