Indicadores de Resultados (Lag) y de Desempeño (Lead)

Publicado en 20. Jan, 2008 por en Gestión


Todo gestor debe tener indicadores para su equipo, su sector y su empresa. Todo mercado tiene sus indicadores que muestran las tendencias y su vitalidad. Nosotros también podemos tener indicadores en nuestra vida personal (por ejemplo, financieros).

La definición de indicadores es una tarea crucial para una organización. Los indicadores escogidos serán la base para definir metas, rumbos y estrategias. Es importante que ellos muestren no solo el pasado de la empresa, pero también sus perspectivas de futuro, y por esto existen indicadores de resultados y de desempeño.

Indicadores de Resultados (o lag): representan lo que fue obtenido por la empresa en función de acciones pasadas. Ej.: ventas, cantidad de clientes, posición en el mercado, salida de empleados.

Indicadores de Desempeño (o lead): representan factores que generarán resultados mejores o peores en el futuro. Ej.: satisfacción del cliente, índices de innovación.
Por lo tato, para una visión completa de la organización, es necesario definir indicadores de resultados Y de desempeño que se complementen. Para ejemplificar esto, vean el grafico a seguir:

indicadores1
En este grafico simples podemos ver la evolución de las ventas y de la satisfacción del cliente de una empresa. Los dos indicadores son inicialmente crecientes. Entretanto, en cierto momento la satisfacción del cliente empieza a caer. En el primer instante esto no afecta las ventas, pero en poco tiempo los clientes dejan de comprar y ambos indicadores empiezan a caer.

Esta relación entre ventas y satisfacción del cliente nos muestra que, si el gestor está acompañando solamente las ventas (un indicador de RESULTADOS), tardará en ver que hay algo mal en la empresa, y solo se dará cuenta de los efectos cuando este indicador empiece a caer. Si él tiene también un indicador de satisfacción del cliente (un indicador de DESEMPEÑO), verá el problema antes de la caída de las ventas para que pueda tomar acciones correctivas, como en este gráfico:
indicadores2
Por lo tanto, todo indicador de resultados debe tener también un indicador de desempeño asociado, que dé un alerta anticipado sobre problemas que afectarán el indicador de resultados.

Sugerencias para el gestor:

  • Identifica los indicadores de resultados en tu área, y cuáles son los indicadores de desempeño asociados.
  • Haz lo mismo para los indicadores del mercado en que actúas.
  • Abre las informaciones para tu equipo e identifica problemas en los indicadores de desempeño que puedan afectar los resultados de la empresa.
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