Los líderes deben asumir un papel determinante en los momentos de cambio. La postura del liderazgo es probablemente el factor más importante que tiene influencia sobre los rumbos de las personas y de la organización en estos momentos.

Algunos puntos esenciales para la actuación de los líderes durante el caos inherente al cambio son:

1. Di la verdad. Mentir o decir medias verdades solamente perjudicará más la situación. La transparencia aumentará la confianza del equipo en ti, y será más fácil controlar los eventos. Solamente al transmitir la verdad tendrás el apoyo necesario para superar las dificultades del cambio. Es común ver empresas que ocultan la verdad para pedir cierta actitud de los empleados; esto puede dar algunos resultados inmediatos, pero solo funcionará la primera vez (además de ser antitético), porque todos perderán la confianza en lo que los líderes dicen.

2. Mantén la calma y actúa con la razón. Cuando la situación aprieta, todos estarán observando al líder. Si muestras que estás pensando racionalmente, ayudarás a los otros a hacer lo mismo. Debes ser un punto de seguridad para tu equipo durante la turbulencia. Aunque el miedo también te esté afectando, busca fuerzas para resolver los problemas conforme aparezcan… por eso eres el líder.

3. Deja claros los objetivos. Si el equipo no sabe exactamente qué necesitas de ellos para superar la situación, todos estarán perdidos aunque las intenciones sean buenas. Dibuja un plan claro para que se generen los mayores beneficios posibles y se muestre a todos como llegar al objetivo.

4. No te olvides de las emociones. El cambio afecta a las personas de formas diferentes. Por más que sea importante mantener la objetividad, debes dar espacio para que el equipo exprese sus miedos y dudas. Participa con ellos y muestra una sincera preocupación con el bienestar profesional y personal de todos.

5. Mantén una energía positiva. Algunos siempre serán afectados negativamente por el cambio. Siempre busca apoyarlos para que no pierdan el ánimo y saquen lo máximo posible de la transición.

6. Aprende a quien y como influenciar. Determina cuales son las personas que tienen el mayor poder de influencia sobre la organización y muéstrales como tu y el equipo pueden apoyar durante el cambio para que el resultado sea optimizado para todos. Esto involucra el desarrollo de una buena red de contactos internos y externos.

7. Da el ejemplo. No huyas de la responsabilidad o de los problemas, dejando a tu equipo abandonado. Tu actitud será espejada por ellos.

Los conflictos son naturales, y hasta deseables. Si no existen en tu empresa, probablemente significa que los empleados están acomodados y sin real interés en sus funciones. Por ejemplo, un supervisor de producción puede buscar la forma de preparar la mayor cantidad posible de producto terminado, algunas veces hasta con métodos poco convencionales, mientras la ingeniería puede existir que se sigan los procesos definidos y probados, hasta que los nuevos procesos sean evaluados formalmente.

Lo importante es saber reconocer los conflictos y saber gestionarlos (o sea, resolverlos) correctamente. A seguir están algunas ideas para una mejor solución de conflictos:

• Pregunta, no ordenes: A partir del momento en que haces preguntas en lugar de dar órdenes, estarás invitando a los otros a participar de la solución de un problema. En este momento, las personas pasan a ser cómplices de la solución, y tendrán una actitud más positiva sobre el asunto.

• Pide con educación: Aún en los momentos en que necesites dar una orden directa, pide educadamente. El uso de frases como “Podrías…. ”, “Necesito de tu ayuda con lo siguiente…” o “Estarías dispuesto a…” hará con que el otro salga de la defensiva y acepte mejor tu solicitud.

• Muestra disposición: Si una persona necesita de ti, intenta ayudarla y muestra que estás haciendo todo lo que puedes. Algunas veces es mejor recibir un “no” bien intencionado que un “sí” con mala voluntad.

• Ataca el asunto, no las personas: Cuando quieras cambiar algo, debes decir QUÉ quieres diferente, y no QUIÉN. Por ejemplo, si una persona es responsable por enviarte un reporte semanal, pero tiene retrasos regulares en esta actividad, es más productivo decir “Es importante que yo reciba el reporte en el día correcto para tomar buenas decisiones” y no “No puedo tomar buenas decisiones porque TU no envías los reportes en el día correcto.”

• Aclara tus decisiones: Si tienes que tomar una decisión entre ideas divergentes de 2 empleados, siempre explica claramente el porqué de tu decisión, y cuales factores llevaron a ella. De esta forma, los “recusados” se sentirán mejor con la situación y podrás mantener el equipo unido alrededor de la misma solución.

• Escucha antes de hablar: Solo la interrupción ya es una creadora de conflictos. Además, si estás oyendo a tu interlocutor, y dando señales corporales o sonoras de comprensión, él estará más dispuesto a expresar sus necesidades y aceptar tus ideas, y tus sugerencias y soluciones serán más coherentes.

• No actúes emocionalmente: En los conflictos profesionales es común que el asunto sea llevado para el lado personal y emocional. Debes evitar esto completamente. Si tu interlocutor va por este camino, mantén tu postura serena y profesional. Esto tiene 2 objetivos: primero, para que no digas algo de lo cual te arrepentirás después, y segundo, para intentar “jalar” el interlocutor de regreso para un clima profesional.

• Debes dar seguimiento a las soluciones: Si un conflicto parece resuelto, no te olvides de dar seguimiento al asunto posteriormente. Si que sepas, el conflicto puede haber aparecido nuevamente, o la solución que diste al asunto puede haber sido ignorada.