Sí, este realmente es un factor crucial para tu networking.

Entretanto, ya te detuviste para pensar que tan importante como ser INTERESANTE es ser INTERESADO?

No me refiero a interesado en el sentido de solo querer cosas de los otros y actuar en función de intereses propios.  Estoy hablando de mostrar una atención sincera y autentica sobre las otras personas, y no querer ser siempre el centro de las atenciones.

Muchas veces, no estamos interesados, y no es con malas intenciones.  Nos dejamos llevar por la conversación, y acabamos queriendo hablar más que escuchar.  Sin que notemos lo que estamos haciendo, nos sorprendemos cuando la otra persona pierde interés en la conversación.

Tenemos que trabajar en nuestra inteligencia emocional para tener conciencia de las situaciones que vivimos y administrar nuestra comunicación.

Todos ya pasamos por la situación de estar platicando con alguien que solo quiere hablar de si mismo.  En copo tiempo, empezamos a pensar que la persona es arrogante y egocéntrica.  El detalle, entretanto, es que todos hacemos este en algunos momentos, y simplemente no nos damos cuente.

A seguir están algunas sugerencias para administrar tu equilibrio interesante/interesado:

Establece límites mentales: acostúmbrate a crear un bloqueo mental para que no hables por más que un determinado período de tiempo sin interacción de las otras personas.  Esto puede ser logrado con un poco de práctica.

Haz preguntas: hacer preguntas inteligente demuestra que estás atento y quieres saber más.  También ayuda a motivar personas introvertidas a hablar más.

Ajusta tu lenguaje corporal: tu cuerpo dice más que tu boca.  De nada sirve decir que estás interesado si no estableces contacto visual adecuado y mantienes una postura interesada.

Controla tu conocimiento: cuando sabemos mucho sobre un tema tenemos la tendencia de querer hablar más e interrumpir y corregir a los demás.  Hay que evaluar bien si la interferencia en el tema realmente traerá un beneficio para la conversación y para la relación, o si lo estás queriendo aparecer.

Hay que ser natural: es horrible platicar con alguien que actúa como si estuviera interesado pero claramente no soporta estar allí.

Recuerda: ser interesado ES ser interesante.

En este contexto, la comunicación es un factor esencial para obtener mejores resultados y seguir adelante con el crecimiento de la empresa sin mayores tropiezos.

El líder debe tener objetividad en su comunicación. El hecho es que no siempre la información que necesita llegará de forma directa y clara. Debido a esto, sugiero lo siguiente:

1) Haz preguntas difíciles. Es muy confortable hacer una reunión en la cual no hay cuestionamientos… pero también es totalmente inútil. El buen líder sabe hacer preguntas difíciles, que realmente buscan la situación real de las actividades, exponen riesgos y sacan el equipe de la zona de confort. La falsa sensación de control es uno de los mayores problemas que el líder puede tener.

2) No aceptes respuestas incompletas. No es tan difícil darte cuenta cuando te están ocultando la información completa. Insiste hasta obtener respuestas claras (con las preguntas difíciles) y muestra que no estás para juegos.

3) Formaliza lo necesario. A nadie le gusta usar su tiempo para escribir correos y reportes, pero estos son necesarios. Es responsabilidad del líder definir un plan de comunicación que permita lo mínimo de formalidad, pero sin perder el registro adecuado de las informaciones importantes del proyecto. Recuerda que la información bien documentada aumenta la responsabilidad de los involucrados.

4) Descubre quien es quien. El análisis de los involucrados en los procesos (internos y externos) es importante para preparar tu comunicación. Cuando sabes quien se encaja en cada uno de los perfiles que describí en el primer párrafo, lograrás adaptar tu comunicación para obtener lo mejor de cada uno.

5) Debes dar seguimiento. En inglés existe la expresión “head fake”, que es aquella situación en la cual se discute algo en una reunión, todos muestran que están de acuerdo moviendo la cabeza, pero después de la reunión es como si nada hubiera sido definido. Creo que todos saben de lo que estoy hablando. Cuando el líder tiene una comunicación eficiente con el equipo y da seguimiento estricto a todas las decisiones y actividades del proyecto, el equipo entenderá que tendrá que ser responsable por sus acciones y actitudes.

Muchos cometen el error de tener una secuencia fija de slides, que son leídos de forma mecánica sin una conexión directa con tu principal objetivo.

A seguir están algunas sugerencias para tu próxima presentación:

1. Ten claro tu objetivo. Pregúntate exactamente lo que buscas obtener con esta presentación y como llegarás a esta meta. Por ejemplo, “que el cliente conozca mi empresa” no es un buen objetivo, porque es muy general y no tiene resultados prácticos. Un objetivo más adecuado podría ser “obtener la aprobación del director para poner recursos en el proyecto”.

2. Lo importante es la calidad del material presentado, no la cantidad. La calidade en las informaciones y en la forma de la presentación transmitirá confiabilidad y profesionalismo. Preocúpate también con la calidad estética. Colores, layout y fuentes deben ser escogidos cuidadosamente.

3. Asegura que estás resolviendo un problema de tu público. Tu proyecto o servicio puede ser el mejor del mundo, pero de nada servirá si no resuelve alguna necesidad de quien está viendo la presentación.

4. Cualquier presentación debe ser hecha del punto de vista del cliente (interno o externo). Lo que el cliente necesita, como el cliente puede mejorar sus actividades, etc. Evita hablar solamente de ti, porque no es esto lo que el cliente quiere escuchar.

5. No dejes que la presentación se transforme en un monologo. Busca el feedback del cliente (verbal o no-verbal) y adapta tu presentación a la realidad del momento. Por más listo que estés, debes saber modificar tu rumbo conforme veas la actitud del cliente.

6. No pongas informaciones excesivas en cada slide. Cada página de la presentación debe transmitir solamente un mensaje, que debe ser muy claro y objetivo. Si llenas el slide con informaciones, no solo harás que la presentación sea causativa, pero ocultarás la idea principal en medio a otras menos importantes.

7. Ten estructura en tu presentación. La presentación debe contar una historia. Cada información presentada debe ser un paso adicional que lleve naturalmente al objetivo principal. Es muy útil crear un flujograma de la presentación, porque esto te dará claridad sobre el camino que estás usando para que tu publico llegue a la conclusión que deseas.

8. Haz una buena conclusión. No te olvides de transmitir, al final de la presentación, en menos de un minuto, la idea principal que quieres que sea recordada. Talvez tu secuencia de informaciones no fue tan clara para el cliente, y esta es la oportunidad de traerlo nuevamente a tu flujo de ideas.

9. Evita sorpresas. Si lo que vas a presentar es un cambio muy grande para el cliente o tiene un nivel de riesgo elevado, haz tu tarea antes de la presentación. Consulta otros que puedan ayudarte a entender si tu propuesta puede ser rechazada inmediatamente. Puedes creer fuertemente en lo que ofreces, pero debes reducir el riesgo de que tu presentación termine antes de lo que pretendes por un cliente que no aceptará tus ideas.

10. Debes estar listo para preguntas. Una buena presentación puede ser arruinada si el cliente se da cuenta de que se no tienes realmente un conocimiento profundo del tema.

Una percepción equivocada del mensaje puede generar desde pérdida de productividad hasta grandes errores empresariales. Las empresas son hechas por personas, con diferentes perfiles, intereses y prioridades. Esto refuerza la necesidad de garantizar que tu mensaje fue entendido correctamente.

Una confusión común que las personas hacen es creer que la emisión del mensaje es comunicación. En realidad, comunicación es un proceso completo en el cual el mensaje es transmitido, el receptor la recibe y después debe existir el feedback para que el emisor se certifique que la comprensión fue correcta.

Solo emitir el mensaje y olvidarse del resto del proceso es lo mismo que hacer el juego del teléfono. Al final del circuito, quien creó el mensaje original no sabrá si todos los receptores tuvieron la misma percepción.

En la era de la información, cada vez más la comunicación es hecha por correo electrónico. Esta excelente herramienta tiene un problema que no siempre es considerado: no transmite emociones. Como en la ”, un mensajecomunicación empresarial no debemos usar “haha” y “ amigable puede ser entendido como agresivo por el lector, especialmente si la persona no está en un buen día. Debido a esto, temas críticos comunicados por correo electrónico deben ser confirmados personalmente o por teléfono siempre que posible

El comunicador no debe estar preocupado solo con la emisión, pero también con la recepción. Aquél que se comunica bien está siempre buscando feedback (verbal o no verbal) del receptor. Aprende a entender el tono de voz y gestos de los receptores, para que puedas adaptar tu forma de comunicación a cada situación.

Para que la comunicación sea eficiente, el comunicador debe hacer una preparación previa. Debe entender el perfil de los receptores y evaluar el mensaje y forma de emisión para evitar la percepción equivocada. Debe también determinar como será obtenido el feedback de aquél mensaje, cerrando el círculo de comunicación.

Comunicar es tener interacción. Sin esta comprensión la comunicación difícilmente tendrá éxito.

Recuerda que en mayor o menor nivel, esto vale para cualquier forma de comunicación dentro de la empresa, desde un reporte formal hasta aquella plática en el café…

• ¿Cual es la visión de tu empresa?
• ¿Como la visión de tu empresa tiene influencia sobre tu día a día?
• ¿Tienes claro lo que debes hacer para que la empresa siga su visión?

Si pensaste demasiado antes de contestar, probablemente estás entre la mayoría. Muchos empleados aún no saben como la visión de una organización debe dar dirección a sus actividades, y esto no es culpa del equipe, es de la empresa.

Las organizaciones deben tomar acciones para que la visión deje de ser un par de frases abstractas que solamente sirven para dejar bonitas las paredes y documentos. El ciclo de desarrollo de la visión debe tener por lo menos estas fases:

CREAR: la visión debe ser creada como un medio para dar dirección a los cambios en la empresa. Debe servir como base para el desarrollo de la estrategia organizacional. Debido a este, las frases de efecto, que no tienen sentido práctico, deben ser completamente eliminadas.

COMUNICAR: la empresa debe usar todos sus medios para comunicar la visión y la estrategia que la acompaña. Tenemos la costumbre de ver la visión de la empresa adornando paredes y reportes, pero esto no es suficiente, porque no garantiza la comprensión e ajuste del equipo.

DAR CONDICIONES: si la visión genera una estrategia, y la estrategia genera un plan de acción, la empresa debe ser coherente y dar las condiciones para que el equipo pueda ejecutarlo. No se trata solamente de tener la visión, se trata de invertir los recursos necesarios para se pueda tornar realidad. No hacer esto generará frustración entre los empleados, y el resultado es el opuesto al deseado.

La realización de la visión requiere cambio. Sistemas y procesos deben ser modificados y riesgos deben ser tomados. Es función de la organización y su liderazgo quitar los obstáculos a los cambios necesarios.

DAR SOPORTE: de nada sirve crear una visión ambiciosa e invertir recursos en ella si no existirá un soporte de largo plazo. En este caso no se trata de recursos, se trata de actitud. Los líderes no pueden dar grandes incentivos a la realización de la visión y después actuar en desacuerdo con ella. Esto es tiempo (y dinero) tirado a la basura, porque el equipo inmediatamente abandonará el esfuerzo de la visión.

El envío de publicidad de empresas para empresas (B2B) por e-mail es una herramienta que debe ser utilizada con mucho cuidado. Además de tener una política anti-spam, hay que tener el doble de cuidado con el mensaje transmitido, porque el publico empresarial normalmente es más crítico.

Esta semana recibí un e-mail de una empresa americana de BPM online (Gestión de Procesos de Negocios). En resumen, el mensaje decía:

Hola Luiz,

No logramos hablar contigo por el celular conforme habíamos decidido.

Por favor confirma tu número y la mejor hora para encontrarte, para dar seguimiento a nuestra plática sobre soluciones BPM.

Cordiales Saludos,
Xxxxxxxxxxxxxxxxxx
http://www.xxxxxxx.com

Por un momento me quedé en la duda si había hablado con esta persona antes o no, pero después me di cuenta donde querían llegar: ellos causan esta confusión para que la persona visite su website y probablemente envíen una respuesta indicando el celular o pidiendo más informaciones.

Esta estrategia de marketing/ventas es un gran riesgo. Al visitar el website de la empresa, vi que realmente ofrecían un servicio serio. Era un website muy estético y explicaba de forma detallada sus productos. Muy bien, ellos lograron su primer objetivo (mi visita a su website), pero después pensé: ¿si un día yo necesitara un servicio de BPM, debería confiar en una empresa que intentó engañarme para que conociera sus productos? ¿Que otras tácticas debe usar para lograr lo que quieren de sus clientes?

Seguramente la persona que pensó en esta campaña solamente estaba pensando en dos indicadores: respuestas de contactos y visitas al website. No debe ser una persona muy buena en marketing, porque no imaginó cuantos podrían condenar esta práctica y tuvieron una impresión negativa de la actitud de la empresa.

La velocidad que el Internet da a las acciones de marketing es una oportunidad y una amenaza. Las campañas deben ser planeadas adecuadamente y hay que imaginar todos los escenarios de reacción del cliente potencial. El mundo online está lleno de casos de empresas que tuvieron su imagen quemada por una simples acción que no ocurrió conforme planeado. Los estrategas de marketing son los responsables por identificar aquellas que generarán el “buzz” positivo.

Si oír ya es importante en cualquier situación de comunicación, con el cliente esto es aún más crucial. Normalmente tenemos la tendencia de hablar más en estas situaciones, porque estamos intentando vender un producto o servicio.

Entretanto, oír mucho antes de hablar es la mejor estrategia para que la venta tenga mayores posibilidades de ocurrir.

Oír también es importante en la negociación con los clientes. No debes abrir tus cartas antes de entender lo que el cliente busca.

Para entender lo que el cliente desea, debes hacer las preguntas correctas y estar muy atento a todo lo que dice (de forma explicita o implícita). Deben ser hechas preguntas como:

• ¿Cuales son sus reales necesidades?
• ¿Como tu compañía puede ayudar la suya a lograr sus objetivos?
• ¿Que buscan en un producto o servicio como el tuyo?
• ¿Que beneficios esperan obtener como resultado de la compra del producto o servicio?

No interrumpas al cliente mientras habla, porque puedes romper su línea de raciocinio y talvez pierdas informaciones importantes. Haz apuntes de tus dudas y preguntas y espera hasta que el cliente se haya expresado por completo.

Con las preguntas correctas, junto con la actitud adecuada, el cliente te podrá dar las llaves para que tu propuesta de valor se encaje perfectamente con lo que él busca. Este puede ser un gran diferencial cuando él está investigando diversos proveedores. De esta forma, sabrás exactamente cuales son los puntos de negociación que tendrán mayor efecto en tu beneficio.

A menos que tengas que dar una respuesta inmediata, evita entrar en detalles de precios o soluciones. Muestra que entendiste las necesidades, que tu empresa tiene el know-how necesario para ayudarlo y arma una propuesta cuidadosa y trabajada con lo que fue aprendido en estas pláticas iniciales. Ah, y nunca digas que la solución es fácil (es lo mismo que decir que tu servicio o producto tiene menor valor a agregar).

Claro que la venta involucra explicar detalladamente lo que estás vendiendo y los beneficios que se obtendrán con la compra. Entretanto, al hacer esto sin saber si estas realmente de acuerdo con las necesidades del cliente, podrás causar la impresión equivocada de forma irreversible.

Como en toda habilidad gerencial o de ventas, es importante que tengas el feedback de personas de confianza. Pídeles que te acompañen junto al cliente como observadores para que hagan una evaluación crítica en los momentos de comunicación y negociación. Vale la regla general: si hablas más que 5% del tiempo, ¡estás hablando demasiado!

Entretanto, en los últimos meses vi diversas referencias al libro en blogs y podcasts, mencionándolo como lectura obligatoria para la vida personal y profesional. David Maister dijo que se trataba del “mejor libro de negocios ya escrito”. Resolví entonces leerlo, y no me arrepentí en ningún momento de esta actitud.

El libro realmente tiene un aire “ultrapasado”. No es solo la parte grafica, pero también varios textos que usan un lenguaje de la época de Carnegie, y referencias a empresas y personas que eran importantes en ese momento. Para el lector, es importante no crear una resistencia en esta situación, porque el contenido es completamente aplicable en el día a día.

La mayor parte de las sugerencias de Carnegie son obvias. Entretanto, es exactamente en lo obvio que siempre pecamos. Pasado por todo lo que el autor recomienda, seguramente verás que no practicas varios principios de relaciones personales.

También es importante no solamente entender los conceptos, pero usarlos en tu cotidiano. Cada punto tiene una aplicación directa en todas tus relaciones personales y profesionales, y la práctica llevará a la facilidad en comunicarte con las personas y abrir oportunidades.

A seguir está la lista de sugerencias de Carnegie. Les recuerdo que esto de ninguna forma sustituye la lectura del libro.

La verdadera comprensión de los conceptos solamente se obtendrá con las explicaciones detalladas y diversos ejemplos publicados.

Técnicas para tratar con las personas

• No critiques, no condenes, no te quejes.
• Demuestra aprecio honrado y sincero.
• Despierta un fuerte interés en los demás.

Seis formas de agradar a los demás

• Interésate sinceramente por los demás.
• Sonríe.
• Recuerda que para toda persona, su nombre es el sonido más dulce e importante en cualquier idioma.
• Debes ser un buen oyente. Anima a los demás a que hablen de sí mismos.
• Habla siempre de lo que interese a los demás.
• Haz que la otra persona se sienta importante y hazlo sinceramente.

Logra que los demás piensen como tú

• La única forma de salir ganando en una discusión es evitándola.
• Demuestra respeto por las opiniones ajenas. Jamás digas a una persona que está equivocada.
• Si estás equivocado, admítelo rápida y enfáticamente.
• Empieza en forma amigable.
• Consigue que la otra persona diga “Sí, sí”, inmediatamente.
• Permite que la otra persona sea quien hable más.
• Permite que la otra persona sienta que la idea es de ella.
• Trata honradamente de ver las cosas desde el punto de vista de la otra persona
• Muestra simpatía por las ideas y deseos de la otra persona.
• Apela a los motivos más nobles.
• Dramatiza tus ideas.
• Lanza, con tacto, un reto amable.

Principios del liderazgo

• Empieza con elogio y aprecio sincero.
• Llama la atención sobre los errores de los demás indirectamente.
• Habla de tus propios errores antes de criticar los de los demás.
• Haz preguntas en vez de dar ordenes
• Permite que la otra persona salve su propio prestigio
• Elogia el más pequeño progreso y, además, cada progreso. Debes ser “caluroso en tu aprobación y generoso en tus elogios”
• Atribuye a la otra persona una buena reputación para que se interese en mantenerla.
• Alienta a la otra persona. Haz que los errores parezcan fáciles de corregir
• Procura que la otra persona se sienta satisfecha de hacer lo que sugieres.

La primera cosa que debes entender es que el conflicto es natural en las relaciones profesionales. En realidad, el conflicto saludable estimula la busca de mejores soluciones y la innovación.

Aprende también a controlar tus emociones, porque normalmente la cuestión no es personal, y no te puedes dar el lujo de actuar sin pensar, o te arriesgas a hacer o decir algo de que te arrepentirás después.

Estas son algunas sugerencias para administrar aquellos momentos en los cuales alguna de las partes se descontrola con la adversidad:

1. No reacciones inmediatamente. Cuando alguien te ataque, tu primer reacción será hacer lo mismo (esto es natural del ser humano), pero debes evitar esto. Este primer paso es importante para que puedas dominar la situación.
2. Debes mantenerte emocionalmente distante del problema. Piensa siempre de forma analítica y lógica, y nunca actúes por impulso a través de la emoción del momento.
3. No te involucres en el intercambio de ofensas. Esta es una situación pierde-pierde. Después de que la situación se calme, la persona que supo limitar la discusión a asuntos profesionales estará moralmente arriba de la otra.
4. Piensa antes de hablar. Cada palabra debe ser calculada. En situaciones de nerviosismo, no puedes dar margen a interpretaciones equivocadas de la otra parte. Usa frases claras y objetivas.
5. Acuérdate de que cólera alimenta la cólera. Si mantienes la calma, el enojo de la otra persona desaparecerá poco a poco. Mantén la cabeza siempre tranquila.
6. Haz preguntas que lleven a la raíz del problema. De esta forma, mostrarás que estás interesado en buscar soluciones, y no en participar de un pleito.
7. Obtén lo máximo de informaciones que puedas. Muchas veces tendrás que buscar una solución para el problema de la otra persona. Cuantos más datos tengas, mayor será tu probabilidad de suceso.
8. Ten cuidado con la información que recibas. Busca los datos, pero ten atención a informaciones que pueden ser equivocadas, basadas en impresiones negativas del interlocutor o malas intenciones. Las situaciones de stress llevan las personas al limite de su personalidad, y esto puedes significar que ellos dirán toda la verdad de forma agresiva, o mentirán de una forma que no imaginabas que serian capaces.
9. Si la persona enojada es el cliente, ten aún más cuidado. Pregunta que podrías hacer para que sienta mejor con el problema, aunque pienses que él no tiene la razón. Es importante mantener el orgullo y no permitir humillaciones, pero aprende a dar espacio para lograr tus objetivos profesionales.

Para que te prepares para situaciones de nerviosismo, hostilidad y frustración, pregúntate lo siguiente:

• ¿Cuando te confrontes con un cliente hostil, como vas a reaccionar?
• ¿Como pretendes controlar la situación para que el resultado final sea favorable a tus objetivos?

Un ejemplo:

Algún tiempo atrás, al participar del una conferencia con un cliente, fue levantada una cuestión pendiente en otro departamento de la empresa (que no participaba de la conferencia). El cliente estaba bastante nervioso por la situación no resulta, y resolvió externar su estrés en la única persona que estaba escuchando en el momento… yo. La situación se puso complicada, y los comentarios del cliente estaban cerca de las ofensas personales. Tomé la actitud de mantener el control emocional y no bajar el nivel de la plática. Pedí educadamente que se controlara y que me tratara con más respeto profesional, porque de mi parte siempre había sido de esta forma. Sin dar tiempo para su respuesta, informé que daría seguimiento personal al asunto, aunque no fuera de mi área, para que su problema pudiera ser resuelto rápidamente. Después de la conferencia hice el seguimiento e informé al cliente de las acciones que se estaban tomando. Los contactos futuros con el cliente fueron mucho más productivos y tranquilos.

Muchas empresas, especialmente las grandes, tienen dashboards para acompañar los resultados e indicadores de la implementación de su estrategia. El objetivo de este texto no es entrar en mucho detalles sobre dashboards y KPIs (esto puede ser tema en el futuro), es mostrar un ejemplo de dashboard.

Cuando investigamos o leemos sobre dashboards, lo máximo que vemos son ejemplos impresos y estáticos. La mayoría de los profesionales talvez ni siquiera vio el dashboard de su empresa (si es que lo tiene).

El Departamento de Transportes de Virginia (Virginia Department of Transportation), hizo disponible para el público un dashboard sobre sus proyectos y programas. En la página inicial son presentados los indicadores principales de cada área, y al hacer clic en cada uno son abiertos otros indicadores. Además, en cada área es posible filtrar los datos por municipio, tipos de carretera y años.

• Ingeniería: evalúa la conclusión de estudios, proyectos de diseño y publicidad y estimativas de costos

• Construcción: indica obras que se están realizando dentro del tiempo y costos estimados

• Mantenimiento: indicadores de construcción de puentes, gastos de mantenimiento, y recuperación de carreteras

• Medio Ambiente: porcentaje de reportes de no conformidad

• Finanzas: gastos reales x planeados, gastos con recursos humanos y contratos

• Seguridad: accidentes y muertes en el trafico en las carreteras

• Operaciones: datos de incidentes en el trafico y condiciones de las carreteras

Este me parece ser un excelente ejemplo de dashboard, y aún más de servicio público.

¿Conoces otros ejemplos en tu país? Deja tu comentario.