La primera cosa que debes entender es que el conflicto es natural en las relaciones profesionales. En realidad, el conflicto saludable estimula la busca de mejores soluciones y la innovación.

Aprende también a controlar tus emociones, porque normalmente la cuestión no es personal, y no te puedes dar el lujo de actuar sin pensar, o te arriesgas a hacer o decir algo de que te arrepentirás después.

Estas son algunas sugerencias para administrar aquellos momentos en los cuales alguna de las partes se descontrola con la adversidad:

1. No reacciones inmediatamente. Cuando alguien te ataque, tu primer reacción será hacer lo mismo (esto es natural del ser humano), pero debes evitar esto. Este primer paso es importante para que puedas dominar la situación.
2. Debes mantenerte emocionalmente distante del problema. Piensa siempre de forma analítica y lógica, y nunca actúes por impulso a través de la emoción del momento.
3. No te involucres en el intercambio de ofensas. Esta es una situación pierde-pierde. Después de que la situación se calme, la persona que supo limitar la discusión a asuntos profesionales estará moralmente arriba de la otra.
4. Piensa antes de hablar. Cada palabra debe ser calculada. En situaciones de nerviosismo, no puedes dar margen a interpretaciones equivocadas de la otra parte. Usa frases claras y objetivas.
5. Acuérdate de que cólera alimenta la cólera. Si mantienes la calma, el enojo de la otra persona desaparecerá poco a poco. Mantén la cabeza siempre tranquila.
6. Haz preguntas que lleven a la raíz del problema. De esta forma, mostrarás que estás interesado en buscar soluciones, y no en participar de un pleito.
7. Obtén lo máximo de informaciones que puedas. Muchas veces tendrás que buscar una solución para el problema de la otra persona. Cuantos más datos tengas, mayor será tu probabilidad de suceso.
8. Ten cuidado con la información que recibas. Busca los datos, pero ten atención a informaciones que pueden ser equivocadas, basadas en impresiones negativas del interlocutor o malas intenciones. Las situaciones de stress llevan las personas al limite de su personalidad, y esto puedes significar que ellos dirán toda la verdad de forma agresiva, o mentirán de una forma que no imaginabas que serian capaces.
9. Si la persona enojada es el cliente, ten aún más cuidado. Pregunta que podrías hacer para que sienta mejor con el problema, aunque pienses que él no tiene la razón. Es importante mantener el orgullo y no permitir humillaciones, pero aprende a dar espacio para lograr tus objetivos profesionales.

Para que te prepares para situaciones de nerviosismo, hostilidad y frustración, pregúntate lo siguiente:

• ¿Cuando te confrontes con un cliente hostil, como vas a reaccionar?
• ¿Como pretendes controlar la situación para que el resultado final sea favorable a tus objetivos?

Un ejemplo:

Algún tiempo atrás, al participar del una conferencia con un cliente, fue levantada una cuestión pendiente en otro departamento de la empresa (que no participaba de la conferencia). El cliente estaba bastante nervioso por la situación no resulta, y resolvió externar su estrés en la única persona que estaba escuchando en el momento… yo. La situación se puso complicada, y los comentarios del cliente estaban cerca de las ofensas personales. Tomé la actitud de mantener el control emocional y no bajar el nivel de la plática. Pedí educadamente que se controlara y que me tratara con más respeto profesional, porque de mi parte siempre había sido de esta forma. Sin dar tiempo para su respuesta, informé que daría seguimiento personal al asunto, aunque no fuera de mi área, para que su problema pudiera ser resuelto rápidamente. Después de la conferencia hice el seguimiento e informé al cliente de las acciones que se estaban tomando. Los contactos futuros con el cliente fueron mucho más productivos y tranquilos.

Los conflictos son naturales, y hasta deseables. Si no existen en tu empresa, probablemente significa que los empleados están acomodados y sin real interés en sus funciones. Por ejemplo, un supervisor de producción puede buscar la forma de preparar la mayor cantidad posible de producto terminado, algunas veces hasta con métodos poco convencionales, mientras la ingeniería puede existir que se sigan los procesos definidos y probados, hasta que los nuevos procesos sean evaluados formalmente.

Lo importante es saber reconocer los conflictos y saber gestionarlos (o sea, resolverlos) correctamente. A seguir están algunas ideas para una mejor solución de conflictos:

• Pregunta, no ordenes: A partir del momento en que haces preguntas en lugar de dar órdenes, estarás invitando a los otros a participar de la solución de un problema. En este momento, las personas pasan a ser cómplices de la solución, y tendrán una actitud más positiva sobre el asunto.

• Pide con educación: Aún en los momentos en que necesites dar una orden directa, pide educadamente. El uso de frases como “Podrías…. ”, “Necesito de tu ayuda con lo siguiente…” o “Estarías dispuesto a…” hará con que el otro salga de la defensiva y acepte mejor tu solicitud.

• Muestra disposición: Si una persona necesita de ti, intenta ayudarla y muestra que estás haciendo todo lo que puedes. Algunas veces es mejor recibir un “no” bien intencionado que un “sí” con mala voluntad.

• Ataca el asunto, no las personas: Cuando quieras cambiar algo, debes decir QUÉ quieres diferente, y no QUIÉN. Por ejemplo, si una persona es responsable por enviarte un reporte semanal, pero tiene retrasos regulares en esta actividad, es más productivo decir “Es importante que yo reciba el reporte en el día correcto para tomar buenas decisiones” y no “No puedo tomar buenas decisiones porque TU no envías los reportes en el día correcto.”

• Aclara tus decisiones: Si tienes que tomar una decisión entre ideas divergentes de 2 empleados, siempre explica claramente el porqué de tu decisión, y cuales factores llevaron a ella. De esta forma, los “recusados” se sentirán mejor con la situación y podrás mantener el equipo unido alrededor de la misma solución.

• Escucha antes de hablar: Solo la interrupción ya es una creadora de conflictos. Además, si estás oyendo a tu interlocutor, y dando señales corporales o sonoras de comprensión, él estará más dispuesto a expresar sus necesidades y aceptar tus ideas, y tus sugerencias y soluciones serán más coherentes.

• No actúes emocionalmente: En los conflictos profesionales es común que el asunto sea llevado para el lado personal y emocional. Debes evitar esto completamente. Si tu interlocutor va por este camino, mantén tu postura serena y profesional. Esto tiene 2 objetivos: primero, para que no digas algo de lo cual te arrepentirás después, y segundo, para intentar “jalar” el interlocutor de regreso para un clima profesional.

• Debes dar seguimiento a las soluciones: Si un conflicto parece resuelto, no te olvides de dar seguimiento al asunto posteriormente. Si que sepas, el conflicto puede haber aparecido nuevamente, o la solución que diste al asunto puede haber sido ignorada.