El envío de publicidad de empresas para empresas (B2B) por e-mail es una herramienta que debe ser utilizada con mucho cuidado. Además de tener una política anti-spam, hay que tener el doble de cuidado con el mensaje transmitido, porque el publico empresarial normalmente es más crítico.

Esta semana recibí un e-mail de una empresa americana de BPM online (Gestión de Procesos de Negocios). En resumen, el mensaje decía:

Hola Luiz,

No logramos hablar contigo por el celular conforme habíamos decidido.

Por favor confirma tu número y la mejor hora para encontrarte, para dar seguimiento a nuestra plática sobre soluciones BPM.

Cordiales Saludos,
Xxxxxxxxxxxxxxxxxx
http://www.xxxxxxx.com

Por un momento me quedé en la duda si había hablado con esta persona antes o no, pero después me di cuenta donde querían llegar: ellos causan esta confusión para que la persona visite su website y probablemente envíen una respuesta indicando el celular o pidiendo más informaciones.

Esta estrategia de marketing/ventas es un gran riesgo. Al visitar el website de la empresa, vi que realmente ofrecían un servicio serio. Era un website muy estético y explicaba de forma detallada sus productos. Muy bien, ellos lograron su primer objetivo (mi visita a su website), pero después pensé: ¿si un día yo necesitara un servicio de BPM, debería confiar en una empresa que intentó engañarme para que conociera sus productos? ¿Que otras tácticas debe usar para lograr lo que quieren de sus clientes?

Seguramente la persona que pensó en esta campaña solamente estaba pensando en dos indicadores: respuestas de contactos y visitas al website. No debe ser una persona muy buena en marketing, porque no imaginó cuantos podrían condenar esta práctica y tuvieron una impresión negativa de la actitud de la empresa.

La velocidad que el Internet da a las acciones de marketing es una oportunidad y una amenaza. Las campañas deben ser planeadas adecuadamente y hay que imaginar todos los escenarios de reacción del cliente potencial. El mundo online está lleno de casos de empresas que tuvieron su imagen quemada por una simples acción que no ocurrió conforme planeado. Los estrategas de marketing son los responsables por identificar aquellas que generarán el “buzz” positivo.

Si oír ya es importante en cualquier situación de comunicación, con el cliente esto es aún más crucial. Normalmente tenemos la tendencia de hablar más en estas situaciones, porque estamos intentando vender un producto o servicio.

Entretanto, oír mucho antes de hablar es la mejor estrategia para que la venta tenga mayores posibilidades de ocurrir.

Oír también es importante en la negociación con los clientes. No debes abrir tus cartas antes de entender lo que el cliente busca.

Para entender lo que el cliente desea, debes hacer las preguntas correctas y estar muy atento a todo lo que dice (de forma explicita o implícita). Deben ser hechas preguntas como:

• ¿Cuales son sus reales necesidades?
• ¿Como tu compañía puede ayudar la suya a lograr sus objetivos?
• ¿Que buscan en un producto o servicio como el tuyo?
• ¿Que beneficios esperan obtener como resultado de la compra del producto o servicio?

No interrumpas al cliente mientras habla, porque puedes romper su línea de raciocinio y talvez pierdas informaciones importantes. Haz apuntes de tus dudas y preguntas y espera hasta que el cliente se haya expresado por completo.

Con las preguntas correctas, junto con la actitud adecuada, el cliente te podrá dar las llaves para que tu propuesta de valor se encaje perfectamente con lo que él busca. Este puede ser un gran diferencial cuando él está investigando diversos proveedores. De esta forma, sabrás exactamente cuales son los puntos de negociación que tendrán mayor efecto en tu beneficio.

A menos que tengas que dar una respuesta inmediata, evita entrar en detalles de precios o soluciones. Muestra que entendiste las necesidades, que tu empresa tiene el know-how necesario para ayudarlo y arma una propuesta cuidadosa y trabajada con lo que fue aprendido en estas pláticas iniciales. Ah, y nunca digas que la solución es fácil (es lo mismo que decir que tu servicio o producto tiene menor valor a agregar).

Claro que la venta involucra explicar detalladamente lo que estás vendiendo y los beneficios que se obtendrán con la compra. Entretanto, al hacer esto sin saber si estas realmente de acuerdo con las necesidades del cliente, podrás causar la impresión equivocada de forma irreversible.

Como en toda habilidad gerencial o de ventas, es importante que tengas el feedback de personas de confianza. Pídeles que te acompañen junto al cliente como observadores para que hagan una evaluación crítica en los momentos de comunicación y negociación. Vale la regla general: si hablas más que 5% del tiempo, ¡estás hablando demasiado!

Siguiendo con nuestro aporte a los emprendedores y siguiendo el lineamiento que hemos venido teniendo. Hoy exponemos un tema nuevo a tratar y que es de importancia a tener en cuenta en las estrategias que empleamos.

Mkt Directo? Que es y para que sirve?!

Conocemos la publicidad en casi todas sus expresiones, radial, grafica, televisiva etc.

Pero no tenemos en cuenta porque quizás no lo conocemos, por los costos y otros temas… este tipo de “Publicidad” es el mkt directo.

El mkt Directo o One to One, es el mkt individual, personal. Como su palabra lo dice es Directo.

Nos volvemos hacer otra pregunta!!! Como se hace el mkt directo, como se lleva a cabo?

Existen varias formas que a continuación mencionaremos, para tener en cuenta y que no lo olvidemos.” No debemos Agobiar al Cliente”

Algunos ejemplos de mkt Directo:

• Test de Producto.
• Catalogo.
• Folletos.
• Mailing.
• Muestras Gratis.
• Etc.

Todos estos ejemplos tienen una característica similar. Hacen un contacto directo con el cliente, haciéndole un ofrecimiento de un producto específico, una promoción de un servicio o producto.

Quizás al leer esto, dirán pero esto es promoción, esto es publicidad. Si, pero la diferenciación de esta estrategia con el resto es que: aquí podemos unir todo tipo de estrategias. Promociones, publicidad, Venta etc.

Siguiendo con las características específicas esta estrategia requiere de una base de datos muy bien hecha, esto quiere decir que debemos saber a quien ira dirigida la comunicación.

Los bancos por ejemplo: hacen uso de esta estrategia muy seguido con sus clientes activos y antiguos, envían el conocido mailing o inserts con una promoción de packs de tarjetas, de cuentas etc, las agencias o marcas de automóviles, hacen test driver, pero en ciudades que consideran que tiene un publico meta para sus productos y así podemos seguir mencionando otras.

Haciendo memoria con temas anteriormente tratados, podemos relacionar este tipo de estrategias de comunicación con el Posicionamiento que pretende un empresa para su producto, ya que esta lo que hará es relacionar el producto directamente con el consumidor, logrando su aceptación y por consiguiente su posicionamiento en la mente del mismo.

Lo que pretendemos con esta estrategia es Unificar, Comprimir, hacer una sola herramienta de comunicación.

Publicidad+Venta+Promocion = Marketing Directo.

Siguiendo con los ejemplos de mkt directo. Hoy en día el telemarketing, internet, concursos etc hacen mkt directo.

La característica de este es que: una vez que hicimos contacto con el producto o servicio en breve tiempo hagamos adquisición del mismo.

Uds se preguntaran el costo de esta estrategia, y yo les voy a decir que no es una estrategia barata, es accesible pero no económica, pero debemos pensar que es una estrategia que si la empleamos de manera correcta y le hacemos un seguimiento adecuado, podremos lograr resultados de crecimiento en breve tiempo.

Para ello debemos contar con una buena base de datos que nos provea del segmento de consumidores a los que quiero llegar, y no una base de datos que contenga muchos datos pero que no sirvan para nuestro objetivo.

Para ir concluyendo y no aburrirlos mas, y hasta la próxima nota, queremos agradecerles por leer nuestras notas, y agradecerles la oportunidad de poder compartir con uds nuestros conocimientos y lectura que serán de aporte para el crecimiento de sus emprendimientos y empresas.

De todas las notas escritas por Buenos Vientos, hay mucho por agregar y mucho por contar, esto es simplemente una introducción a los temas que hacen al mkt, que hacen a la comercialización de nuestros productos y servicios.

Y ahora si nos disculpan….. “Nos vamos a trabajar”

Talvez ya hayas visto alguna de estas situaciones:

• Ejecutivos de Marketing que consideran su profesión más “noble” que la actividad de Ventas.
• Ventas diciendo que Marketing vive en un mundo paralelo y no está preocupado con los resultados concretos de la empresa.
• Marketing diciendo que Ventas debería obtener mejores resultados después del trabajo de marca desarrollado.

Este y otros escenarios afectan la productividad de los equipos y el resultado final de la empresa.

Algunas personas sugieren juntar los departamentos, con el objetivo de que trabajen juntos con metas comunes.

Personalmente, no estoy de acuerdo con esta idea. Marketing y Ventas son departamentos que tienen formas de actuación, metas e indicadores diferentes. Juntarlos puede crear una confusión sobre las prioridades y actividades de cada equipo.

Estos departamentos no deben juntarse en uno solo. En lugar de esto, deben trabajar en colaboración. Marketing tiene la responsabilidad de desarrollar la marca y el producto, y Ventas debe usar este desarrollo para generar mayor facturación. El punto de unión entre los equipos es exactamente este: Marketing crea las condiciones para que Ventas tenga mejores resultados.

Es a partir de este punto de unión que los departamentos deben unir esfuerzos y buscar sinergias. No es suficiente que Marketing genere campañas maravillosas si estas no tienen una base que apoye a la actuación de Ventas. De la misma manera, es una pérdida de tiempo que Ventas busque oportunidades sin aprovechar las campañas de Marketing. Es responsabilidad del liderazgo definir indicadores y objetivos que soporten esta sinergia.

Una analogía interesante puede ser hecha con los departamentos de Desarrollo y Producción. El primero desarrolla productos que serán fabricados por el segundo. Entretanto, no conozco ninguna empresa que juntó estos departamentos. Con Marketing y Ventas es igual, el primero desarrolla mercados que serán explorados comercialmente por el segundo.

Los líderes de las organizaciones deben estar muy atentos a las divergencias entre estos departamentos. Se corre el riesgo de gastar mucha energía y tiempo con conflictos internos y falta de comunicación que puede ser aprovechada por la competencia para robar mercado.

Buenos Días, Buenas Tarde, Buenas Noches….

En esta oportunidad les quiero enviar una nota referente a lo que debemos hacer o no con el info de información a nuestros clientes y potenciales clientes a través de internet, de nuestro Correo.

Quizás nos parezca y creamos que es una tarea simple y todo el mundo lo abre y lee, pero no. Por eso debemos tener en cuenta algunos puntos que a continuación mencionare.

• Debemos tener en cuenta que nos encontramos en la era de la comunicación, y hoy en día uno de los medios mas consultados, para la búsqueda de información, de promoción para nuestros productos y servicios es la web, Internet, el Cyber Espacio. Por este motivo debemos estar atentos a las acciones y como llevamos a cabo dichas acciones para nuestros clientes y potenciales clientes.

• Debemos considerar muy importante la posibilidad de comercializar a través de este medio. Pero a su vez debemos tener mucho cuidado con el abuso de envío de información, ya que de esta manera podemos perder nuestros clientes.

• El envío de información debe realizarse desde una dirección de correo válida con datos fehacientes y certeros de la empresa o persona que lo esta enviando. Debemos evitar enviar información con archivos adjuntos, ya que estos son muy poco abiertos, por temor al spam, virus etc.

• Debemos darle la oportunidad al lector de responder, consultar y hasta remover los mails por ello la dirección debe ser real, de otra forma podemos poner al pie del mail, una dirección donde se puedan comunicar con nuestra empresa. No debemos tratar al cliente y potencial cliente como tonto.

• Lo importante también esta en tener una base de datos real, actualizada, por ello es conveniente en caso de comprarla que sea de una empresa que conozcamos, o bien es mas factible poder ir haciendo nosotros nuestra base de datos. Es mas tiempo el que nos lleva es verdad, pero nos aseguramos de que la dirección de correo son verdaderas. Por otro lado, no solo que la base de datos sea correcta sino que nuestro cliente sea el correcto, ya que si tenemos, (como en mi caso) una consultora de mkt y eventos, no le puedo enviar información a una ama de casa, simplemente porque no es mi target, no es mi publico, por mas que sea quizás un cliente indirecto. En primera instancia debemos apuntar a nuestros clientes que realmente nos interesan. Una vez captado estos podemos ampliar nuestra base de datos.

• Los envíos no deben ser masivos, entre dos y tres veces por mes se puede considerar que el envío de información es el correcto, o sea cada 15 Días en lo posible. Debemos evitar los archivos adjuntos, por ello debemos solicitar al diseñador que nos hace el news letter o aviso que lo prepare para poder enviarlo en el cuerpo del mensaje. De esta manera el archivo será abierto y leído.

• Para lograr una atracción y mayor atención además de dar información útil a nuestros clientes, podemos enviar información de ciertos temas que sabemos les pueden interesar a nuestros potenciales clientes. Lanzamientos, presentaciones, notas de interés etc.

• No debemos engañar con el asunto del mensaje, mientras mas claro sean los mensajes mejor repercusión y recibimiento tendrán nuestros mails.

Una de las preguntas claves que nos hacemos es: “PARA QUE NOS SIRVE ESTAN EN LA WEB, TENER UN PAGINA?”

• Podemos vender, hacer pedidos, contactos nuevos, dar a conocer lo que hacemos, ofrecer información. Estar mas cerca de nuestros clientes y potenciales clientes.

• Debemos saber que estamos las 24 hs del Día en la web los 365 Días del Año.

• Podemos acercarnos con ofertas, cupones de descuentos, promociones, consultas gratuitas etc.

…”LOS CLIENTES NO PUEDEN ESPERAR MUCHO TIEMPOA PARA VER HERMOSAS IMÁGENES. QUIEREN INFORMACION, NO UN TIEMPO DE ESPECTACULO. DESEAN DESCARGAS RAPIDAS, PAGINAS INICIALES CLARAS, FACILIDAD DE MOVIMIENTO ENTRE PANTALLAS ETC…”

(Párrafo extraído del Libro 80 Conceptos de Esenciales de mkt de Philip Kotler)

Donde podemos encontrar el misterio en el marketing? Sinceramente, no es muy fácil encontrar ejemplos. En el blog Brand Authopsy, hay un texto sobre unas sandalias de Reef, que tienen un abridor de botellas en la parte inferior. El detalle es que el anuncio de estas sandalias no menciona el abridor, y esto generó mucha repercusión entre los clientes de la marca.

Es cada vez más difícil añadir misterio en acciones de marketing, y esto sucede porque estamos en la Era de la información. El conocimiento está por todas partes. Cualquier cosa que empieza a tener suceso automáticamente corre por los medios de comunicación y por Internet, y millones de personas empiezas a generar informaciones sobre el hecho. Nunca antes se supo tanto sobre productos que ni siquiera están aún en el mercado, y cuando son lanzados, instantáneamente aparecen informaciones con los mínimos detalles sobre lo que el producto hace (y no hace).

Entretanto, el misterio puede ser un diferencial en la estrategia de marketing. El ser humano es curioso por naturaleza, y si despiertas en él una necesidad auténtica de descubrir más sobre tu producto o servicio, estarás ganando una exposición diferenciada.

Para hacer una comparación con el misterio de “Hey Jude”, recientemente vi en Brasil el caso de la canción “O Sonho” (“El Sueño”) de Caetano Veloso. Una actriz brasileña (Luana Piovani) pensó que la canción se refería a ella (en sus palabras… “Fui eternizada…”). Posteriormente Caetano desmintió la confusión de Luana en una entrevista, afirmando que ella no era la musa inspiradora de la canción. El exceso de información sobre el caso hizo que el misterio se transformara en chiste, porque en lugar de pensar en quien era la mujer sobre la cual

Caetano hablaba en la canción, los periódicos, revistas, sitios web y blogs prefirieron dar destaque a la situación vergonzosa de la actriz.

Esto no quiere decir que el misterio haya desaparecido. Solamente pasó a ser un desafío mayor para los profesionistas de marketing, porque una historia mal contada puede terminar volteándose contra el producto.

En uno de los cuadros, está el resultado de una encuesta con 138 responsables por compras business-to-business en grandes empresas americanas. En esta encuesta son evaluados los principales errores de los representantes de ventas, del punto de vista del comprador. Vean los datos:

• 26% no siguen el procedimiento de compras del comprador

• 18% no pone atención en las necesidades del cliente

• 17% no dan seguimiento a temas pendientes

• 12% empujan el producto excesivamente, son agresivos o faltan el respeto

• 10% no explican adecuadamente las soluciones

• 6% hablan de su producto de forma exagerada o incorrecta

• 4% no entienden el negocio del cliente

• 3% actúa de forma muy íntima con el cliente

• 2% no conoce o respeta la competencia

• 2% otros

Aunque la encuesta es americana, sirve también para que organizaciones de otro países evalúen sus procesos de ventas y reflexionen sobre la forma de actuación de sus vendedores.

Recientemente, fui a una papelería a comprar una pequeña caja de clips. Como no la encontré rápidamente, fui hasta el mostrador para preguntar a un empleado. Este empleado me llevó hasta la persona de la sección que tenía los clips. Esta segunda persona tomó la cajita que necesitaba, llenó un pequeño papel con la descripción y el valor, y pidió que fuera al cajero. En el cajero, pagué el valor indicado en el papel y me entregaron el recibo sellado. En seguida me pidieron que fuera hasta otro empleado, responsable por entregar el producto. Al llegar a este empleado, los clips aún no estaban con él, y tuve que esperar medio minuto hasta que el empleado de la sección que tenía los clips los llevara.

Pocos días después, fui a otra papelería, a comprar un mousepad. La primera empleada me acompañó hasta los productos disponibles, tomó el que yo quería, me cobró el valor correspondiente (habían 3 cajeros en puntos diferentes de la tienda) y empacó el producto. El proceso tomó una fracción de la primera papelería, y casi no tuve que caminar por la tienda.

El ejemplo parece muy simples, pero muestra ejemplos claros de la forma que empresas direccionan sus procesos. La primera papelería estaba preocupada con una padronización mayor de la atención al cliente y del control de las ventas. ¿Pero esto importa al cliente? El cliente quiere practicidad, no burocracia, y no está nada preocupado con los procesos internos del proveedor. La segunda papelería tenía un proceso ágil y practico que agradó mucho al cliente.

Este ejemplo de algo del día a día sirve para reflexionar sobre como tratamos nuestros clientes. No importa si estamos hablando de una papelería, una distribuidora o una multinacional.  Lo importante es evaluar el proceso por el cual el cliente debe pasar para realizar una compra, emitir un pedido o firmar un contrato.

Dependiendo de tu negocio, es inevitable que el proceso de venta tenga varios pasos. Esto puede ser debido a requerimientos legales o seguridad del proveedor. Entretanto, debes analizar el flujo del proceso para eliminar actividades que no son realmente necesarias.

Mira algunas sugerencias…

• En una tienda, mide el tiempo medio entre escoger el producto y salir de la tienda. ¿Con cuantas personas el cliente tuvo que hablar para hacer la compra? ¿Cuanto espacio de la tienda fue cubierto después de hacer la opción de producto?

• Para cerrar un pedido o un contrato, frecuentemente son pedidos varios documentos al cliente. Verifica si todos los documentos son realmente necesarios, o si hay algunas que solo están en la lista para una seguridad desnecesaria. Haz cuestionamientos al departamento legal e intenta reducir la lista. Cuando menor la lista de documentos, más rápida será la venta.

• En cualquier proceso que involucre una atención telefónica, analiza cuantos minutos el cliente espera en la línea, y con cuantas personas tiene que hablar hasta hacer la compra o hablar con quien necesita.

…y recuerda dos cosas:

1. Cada paso en el proceso de compra es un pequeño obstáculo psicológico para que el cliente tome su decisión, Cuanto menos pasos, mayor tu oportunidad de venta.
2. Tu proceso de venta NO es más importante que el proceso compra del cliente