Um pequeño chiste… pero que tiene mucho que ver con algunas consultorías que vemos en el mercado:
“La Consultoría en el Restaurante”
Hace unos días llevé a cenar a unos amigos a un restaurante famoso y noté que el mozo que nos atendió llevaba una cuchara en el bolsillo de su camisa.
Me pareció algo extraño, pero lo tomé como algo casual. Sin embargo, cuando el encargado de la mesa nos trajo el agua y los cubiertos, pude notar que él también tenía una cuchara en el bolsillo de su camisa.
Miré entonces alrededor del salón y vi que todos los meseros llevaban una cuchara en sus bolsillos.
Cuando el mozo regresó a tomar el pedido le pregunté:
- ¿Por qué lleva una cuchara en la camisa?
- Ahhh… bueno… es que los dueños del restaurante contrataron una consultoría de expertos en eficiencia, con el objeto de revisar todos nuestros procesos. Después de muchos meses de análisis estadísticos, ellos concluyeron que a los clientes se les caía la cuchara un 75,8 % más frecuentemente que los otros cubiertos.
Además, se determinó una frecuencia promedio de 3 caídas de cucharas por hora, por mesa. Si nuestro personal se prepara para cubrir esa contingencia, se reduce el número de viajes a la cocina y podemos ahorrar así 1,5 horas/hombre por turno.
En el momento en que terminaba de explicarme el tema, un sonido metálico se escuchó en la mesa de atrás. Rápidamente, el mozo reemplazó la cuchara caída por la que llevaba en el bolsillo y dijo:
- Tomaré otra cuchara cuando vaya a la cocina, en lugar de hacer un viaje extra para buscarla ahora.
Yo estaba realmente impresionado!
Mientras mis invitados ordenaban, continué observando a mi alrededor… fue entonces cuando observé, de reojo, una fina cuerda negra colgando del cierre del pantalón del mozo. Rápidamente, recorrí todo el lugar con la mirada y descubrí
que todos los mozos llevaban la misma cuerdita colgando de sus pantalones.
Mi curiosidad fue mayor entonces y, antes que se retirara el mesero, le pregunté:
- Disculpe, pero ¿por qué tiene usted una cuerda justo ahí?
- Oh, sí… la misma firma consultora de la cual le hablé encontró que también podíamos ahorrar tiempo al ir al baño.
- ¿Cómo es eso?
- Bueno… atando este hilo fino a la punta de… usted ya sabe, podemos sacarlo sobre el urinario sin usar las manos y de esa forma eliminamos la necesidad de lavarlas y secarlas, acortando así el tiempo gastado en el baño en un 82,3%.
- Claro … eso tiene sentido. Pero… si la cuerdita ayuda a sacarlo, ¿cómo vuelve a meterlo en el pantalón???
El mozo se acercó y me dijo en voz baja:
- Bueno, yo no sé cómo lo hacen los otros compañeros, pero en mi caso … yo uso la cuchara.
Ya debes haber leído o escuchado que oír es la parte más importante de cualquier comunicación, y que si tenemos dos oídos y una boca es porque debemos oír más que hablar. La pregunta es: ¿practicas esto con tus clientes?
Actualmente, la estabilidad en las organizaciones es una ilusión. Tanto las personas como las empresas deben adaptarse constantemente a la dinámica del mercado. Las estrategias de suceso de hoy pueden ser completamente inválidas mañana. En este escenario de cambio constante, es natural encontrar miedo, resistencia y dudas.
