Recientemente, fui a una papelería a comprar una pequeña caja de clips. Como no la encontré rápidamente, fui hasta el mostrador para preguntar a un empleado. Este empleado me llevó hasta la persona de la sección que tenía los clips. Esta segunda persona tomó la cajita que necesitaba, llenó un pequeño papel con la descripción y el valor, y pidió que fuera al cajero. En el cajero, pagué el valor indicado en el papel y me entregaron el recibo sellado. En seguida me pidieron que fuera hasta otro empleado, responsable por entregar el producto. Al llegar a este empleado, los clips aún no estaban con él, y tuve que esperar medio minuto hasta que el empleado de la sección que tenía los clips los llevara.

Pocos días después, fui a otra papelería, a comprar un mousepad. La primera empleada me acompañó hasta los productos disponibles, tomó el que yo quería, me cobró el valor correspondiente (habían 3 cajeros en puntos diferentes de la tienda) y empacó el producto. El proceso tomó una fracción de la primera papelería, y casi no tuve que caminar por la tienda.

El ejemplo parece muy simples, pero muestra ejemplos claros de la forma que empresas direccionan sus procesos. La primera papelería estaba preocupada con una padronización mayor de la atención al cliente y del control de las ventas. ¿Pero esto importa al cliente? El cliente quiere practicidad, no burocracia, y no está nada preocupado con los procesos internos del proveedor. La segunda papelería tenía un proceso ágil y practico que agradó mucho al cliente.

Este ejemplo de algo del día a día sirve para reflexionar sobre como tratamos nuestros clientes. No importa si estamos hablando de una papelería, una distribuidora o una multinacional.  Lo importante es evaluar el proceso por el cual el cliente debe pasar para realizar una compra, emitir un pedido o firmar un contrato.

Dependiendo de tu negocio, es inevitable que el proceso de venta tenga varios pasos. Esto puede ser debido a requerimientos legales o seguridad del proveedor. Entretanto, debes analizar el flujo del proceso para eliminar actividades que no son realmente necesarias.

Mira algunas sugerencias…

• En una tienda, mide el tiempo medio entre escoger el producto y salir de la tienda. ¿Con cuantas personas el cliente tuvo que hablar para hacer la compra? ¿Cuanto espacio de la tienda fue cubierto después de hacer la opción de producto?

• Para cerrar un pedido o un contrato, frecuentemente son pedidos varios documentos al cliente. Verifica si todos los documentos son realmente necesarios, o si hay algunas que solo están en la lista para una seguridad desnecesaria. Haz cuestionamientos al departamento legal e intenta reducir la lista. Cuando menor la lista de documentos, más rápida será la venta.

• En cualquier proceso que involucre una atención telefónica, analiza cuantos minutos el cliente espera en la línea, y con cuantas personas tiene que hablar hasta hacer la compra o hablar con quien necesita.

…y recuerda dos cosas:

1. Cada paso en el proceso de compra es un pequeño obstáculo psicológico para que el cliente tome su decisión, Cuanto menos pasos, mayor tu oportunidad de venta.
2. Tu proceso de venta NO es más importante que el proceso compra del cliente