La definición de indicadores es una tarea crucial para una organización. Los indicadores escogidos serán la base para definir metas, rumbos y estrategias. Es importante que ellos muestren no solo el pasado de la empresa, pero también sus perspectivas de futuro, y por esto existen indicadores de resultados y de desempeño.

Indicadores de Resultados (o lag): representan lo que fue obtenido por la empresa en función de acciones pasadas. Ej.: ventas, cantidad de clientes, posición en el mercado, salida de empleados.

Indicadores de Desempeño (o lead): representan factores que generarán resultados mejores o peores en el futuro. Ej.: satisfacción del cliente, índices de innovación.
Por lo tato, para una visión completa de la organización, es necesario definir indicadores de resultados Y de desempeño que se complementen. Para ejemplificar esto, vean el grafico a seguir:

En este grafico simples podemos ver la evolución de las ventas y de la satisfacción del cliente de una empresa. Los dos indicadores son inicialmente crecientes. Entretanto, en cierto momento la satisfacción del cliente empieza a caer. En el primer instante esto no afecta las ventas, pero en poco tiempo los clientes dejan de comprar y ambos indicadores empiezan a caer.

Esta relación entre ventas y satisfacción del cliente nos muestra que, si el gestor está acompañando solamente las ventas (un indicador de RESULTADOS), tardará en ver que hay algo mal en la empresa, y solo se dará cuenta de los efectos cuando este indicador empiece a caer. Si él tiene también un indicador de satisfacción del cliente (un indicador de DESEMPEÑO), verá el problema antes de la caída de las ventas para que pueda tomar acciones correctivas, como en este gráfico:

Por lo tanto, todo indicador de resultados debe tener también un indicador de desempeño asociado, que dé un alerta anticipado sobre problemas que afectarán el indicador de resultados.

Sugerencias para el gestor:

• Identifica los indicadores de resultados en tu área, y cuáles son los indicadores de desempeño asociados.
• Haz lo mismo para los indicadores del mercado en que actúas.
• Abre las informaciones para tu equipo e identifica problemas en los indicadores de desempeño que puedan afectar los resultados de la empresa.

Muchas empresas, especialmente las grandes, tienen dashboards para acompañar los resultados e indicadores de la implementación de su estrategia. El objetivo de este texto no es entrar en mucho detalles sobre dashboards y KPIs (esto puede ser tema en el futuro), es mostrar un ejemplo de dashboard.

Cuando investigamos o leemos sobre dashboards, lo máximo que vemos son ejemplos impresos y estáticos. La mayoría de los profesionales talvez ni siquiera vio el dashboard de su empresa (si es que lo tiene).

El Departamento de Transportes de Virginia (Virginia Department of Transportation), hizo disponible para el público un dashboard sobre sus proyectos y programas. En la página inicial son presentados los indicadores principales de cada área, y al hacer clic en cada uno son abiertos otros indicadores. Además, en cada área es posible filtrar los datos por municipio, tipos de carretera y años.

• Ingeniería: evalúa la conclusión de estudios, proyectos de diseño y publicidad y estimativas de costos

• Construcción: indica obras que se están realizando dentro del tiempo y costos estimados

• Mantenimiento: indicadores de construcción de puentes, gastos de mantenimiento, y recuperación de carreteras

• Medio Ambiente: porcentaje de reportes de no conformidad

• Finanzas: gastos reales x planeados, gastos con recursos humanos y contratos

• Seguridad: accidentes y muertes en el trafico en las carreteras

• Operaciones: datos de incidentes en el trafico y condiciones de las carreteras

Este me parece ser un excelente ejemplo de dashboard, y aún más de servicio público.

¿Conoces otros ejemplos en tu país? Deja tu comentario.